Câu Chuyện Chuyển Đổi Số Của The Coffee House
Chia sẻ tại hội thảo trực tuyến với chủ đề "Xây dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp F&B dựa trên nền tảng số" do Hiệp hội Nhà Hàng Việt Nam (RAV) tổ chức mới đây, ông Trung cho biết khi ông gia nhập The Coffee House từ năm đầu tiên - 2015. Tức, khi mới chỉ có khoảng 15 cửa hàng, The Coffee House đã quan tâm tới câu chuyện chuyển đổi số.
Triết lý lấy khách hàng làm thượng đế
The Coffee House theo đuổi triết lý "Lấy khách hàng làm trung tâm" (Customer Centeric), khác với câu cửa miệng các doanh nghiệp bán lẻ hay nói "Khách hàng là Thượng Đế". Nói "Khách hàng là Thượng Đế", thì doanh nghiệp đặt khách hàng lên trên hết, nhưng khi coi khách hàng là trung tâm, thì họ trở thành trọng tâm của tất cả hoạt động bán hàng hay tối ưu trong hoạt động của doanh nghiệp.
DN thường tập trung vào việc "Tôi có sản phẩm A, làm sao bán được cho khách hàng?", chứ không nhìn được vào câu chuyện "Tôi có khách hàng A, bán được sản phẩm gì cho họ"
Đơn cử như việc thu nhập dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp khác vẫn thường thu thập dữ liệu rồi gửi tin nhắn cho khách hàng, The Coffee House thì phân tích dữ liệu để phục vụ 2 mục đích: Thấu hiểu hành vi của khách hàng - là điều quan trọng nhất, từ đó Xây dựng một hệ thống kinh doanh hiệu quả.
Ngay trong một đơn hàng của khách đã tiết lộ rất nhiều thông tin. Thông qua việc họ mua hàng vào giờ nào, ví dụ họ mua hàng lúc 2 giờ chiều, họ có thể là freelancer hoặc khách sinh viên.
Nếu thường xuyên gọi 1 ly chứng tỏ họ thường đi một mình, và đến The Coffee House để làm việc...
Các phân tích dựa trên dữ liệu mua hàng này có thể nói lên một số hành vi tiêu dùng của khách hàng để có thể tạo nên sản phẩm tốt hơn cho nhóm khách hàng tại khu vực đó.
Chúng ta có thể biết gì từ một đơn hàng của khách?
Lời giải từ những đánh giá tiêu cực
Hay như hành động đánh giá trải nghiệm sau mua hàng, nhiều nơi thường có một đội ngũ gọi điện để thăm dò ý kiến khách hàng, còn ở The Coffee House, khi order qua app, khách hàng sẽ nhận được một yêu cầu rating để đánh giá trải nghiệm của mình tại cửa hàng.
Không chỉ dừng việc việc đánh giá khách hàng có hài lòng hay không, bài toán The Coffee House muốn giải là tìm hiểu khách hàng không hài lòng về chuyện gì, từ đó phác lên nhu cầu của khách.
"Mọi người vẫn nghĩ chuyện feedback đó sẽ giải quyết câu chuyện khách hàng không hài lòng về chuyện gì, nhưng chính việc khiến khách hàng không hài lòng sẽ trả lời được chuyện khi khách hàng đến The Coffee House, họ mong chờ điều gì?"
"Có người đến The Coffee House tìm một chỗ ngồi đẹp. Có người đến The Coffee House tìm ly cà phê. Có người đến The Coffee House gặp bạn bè, người đến vì wifi mạnh... Dựa trên những yếu tố họ không hài lòng, chúng tôi sẽ phân loại nhóm khách hàng này theo mối quan tâm của họ với sản phẩm của mình. Khi thu thập được rất nhiều thông số, chúng ta sẽ biết mối quan tâm của nhóm khách hàng ở khu vực nào, từ đó thay đổi cách vận hành của cửa hàng để phục vụ các nhóm khách hàng quan trọng trong khu vực", ông Trung chia sẻ.
Ví như nếu thấy các nhóm khách quan tâm nhiều về wifi, ngay lập tức hệ thống sẽ bổ sung 5 đường cáp quang để đảm bảo lúc nào mọi người cũng cảm thấy wifi ở đây là nhanh nhất. Nếu nhìn thấy nhóm khách hàng quan tâm chỗ ngồi đẹp, khu vực đó sẽ được đầu tư những chỗ rất chill để có thể chụp ảnh đăng Facebook hoặc Instagram.
"Hiểu được feedback của khách hàng, feedback tiêu cực cũng được, từ đó chúng ta sẽ đánh dấu được rằng khách hàng này có những mối quan tâm nào, và tối ưu hoạt động ở từng khu vực, cá nhân hóa từng nhóm khách hàng", ông Trung nói.
Tất cả dữ liệu của khách hàng sau khi gom lại, sẽ đưa về hồ sơ hành vi khách hàng, gọi là 360 độ view khách hàng. Hồ sơ hành vi này sẽ bao gồm nhiều thông tin về sản phẩm khách thường xuyên lựa chọn, Hành trình khách tương tác với các điểm chạm của thương hiệu, Hiệu quả tương tác của tất cả thông điệp truyền thông của mình đối với khách hàng, mối quan tâm của khách hàng được tạo ra để thấu hiểu hơn về khách hàng...
Từ đó, có một đội ngũ tiếp tục phân tích dữ liệu này để tìm ra được insight các nhóm khách hàng với các dữ liệu được phân tích đa chiều hơn. Điều quan trọng nhất là khả năng kích hoạt dữ liệu, sử dụng dữ liệu này, đem lại hiệu quả nhiều hơn cho hoạt động Sales và Marketing.
Chuyển đổi số tại The Coffee House
Công cuộc chuyển đổi số của The Coffee House bao gồm cả việc phát triển mảng Delivery (Giao hàng), bắt tay với Ahamove. Mảnh ghép này giúp The Coffee House không phụ thuộc vào GrabFood hay Now, đặc biệt trong đại dịch Covid-19.
Khi thực hiện giãn cách xã hội hồi đầu tháng 4/2020, đa số các cửa hàng F&B đẩy mạnh việc bán hàng take away, và đẩy hàng mạnh lên các ứng dụng Food Delivery như GrabFood, Now, Bae Min, trong bối cảnh vẫn phải tiếp tục vận hành cửa hàng vật lý (để phục vụ đặt hàng). Ông Trung được team The Coffee House kể lại rằng "Nhà cà phê" đã đóng các cửa hàng, chỉ để lại hoạt động vài điểm, đóng vai trò như những Distribution Center (trung tâm phân phối) để phục vụ cho các khách hàng order qua App hoặc hotlines.
"Có được thành công này là nhờ The Coffee House đã đầu tư vào việc thấu hiểu khách hàng và tương tác được với khách hàng qua các công cụ online từ 4 năm trước", ông Trung kể lại.
Người viết: Phần mềm quản lý nhân sự HrOnline
Tham khảo tại: Cafe.biz
SBOEVN - HIỆN THỰC HÓA MỤC TIÊU SỐ HÓA PHÒNG NHÂN SỰ THÔNG QUA HRONLINE
Với Schoeller Bleckmann Oilfield Equipment Vietnam (SBOEVN), con người là nguồn lực chính và quan trọng nhất, đồng thời con người cũng chính là nhân tố then chốt tạo ra sự khác biệt giữa SBOEVN với các đối thủ cạnh tranh. Hãy cùng HrOnline khám phá cách SBOEVN hiện thực hóa mục tiêu số hóa phòng nhân sự, vượt qua chướng ngại công nghệ trên chuyến tàu phát triển đội ngũ nhân sự ngay nhé!
FALCON GAME STUDIO - GIẢI PHÓNG NĂNG LƯỢNG CHO ĐỘI NGŨ NHÂN SỰ THÔNG QUA HRONLINE
Falcon là công ty chuyên sản xuất các trò chơi di động. Hoạt động với phương châm “Cuộc sống là một trò chơi, chúng tôi chọn cùng nhau sáng tạo”, đội ngũ nhân sự của Falcom đã cùng nhau nỗ lực, gặt hái được con số 1 triệu USD InApp - trở thành công ty đầu tiên của Việt Nam sản xuất game đạt mức doanh thu trên. Ngoài ra, Falcom còn sở hữu hàng loạt các game di động với 100 triệu lượt tải trên các nền tảng Google Play và Apple Store.
TIẾT LỘ “KEY” CHUYỂN ĐỔI SỐ NHÂN SỰ CÙNG SANEST KHÁNH HÒA
Công nghệ số tồn tại trong mọi khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp. Nếu tiếp cận và thích ứng được với công nghệ, các doanh nghiệp sẽ cực kỳ phát triển và bứt phá. Đây cũng chính là tiếng chuông hối thúc đội ngũ nhân sự Sanest Khánh Hòa bắt đầu tiến trình nâng cấp, tiến đến hoạt động số hóa phòng nhân sự. Hãy cùng HrOnline nghiên cứu chiếc “key” đồng hành cùng Sanest Khánh Hòa trên chặng đường chuyển đổi số ngay nhé!
KHẢI HOÀN LAND: XÂY DỰNG PHÒNG NHÂN SỰ SỐ THÔNG MINH THÔNG QUA HRONLINE
Chuyển đổi số nhân sự chính là “chiếc chìa khóa số” thông minh, hỗ trợ Tập đoàn Khải Hoàn Land nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự với đội ngũ hơn 5.311 thành viên. Hãy cùng HrOnline khám phá “chiếc chìa khóa số” của Tập đoàn Khải Hoàn Land trong bài viết dưới đây nhé!
BƯỚC ĐỘT PHÁ TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN SỰ CỦA TẬP ĐOÀN NEXTTECH
“People and Technology are the 2 most important core assets for NextTech-group” - “Con người và Công nghệ là 2 tài sản cốt lõi quan trọng nhất của Tập đoàn NextTech”. Hãy cùng HrOnline tìm hiểu cách NextTech ứng dụng công nghệ để quản lý thành công khoảng 2.500 nhân sự trải dài trên khắp Việt Nam, 8 thị trường tại Đông Nam Á và Trung Quốc ngay trong bài viết dưới đây nhé!
TIẾP CẬN GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHÂN SỰ TOÀN DIỆN VÀ THÔNG MINH CÙNG TAKAKO
Sau hơn 10 năm hoạt động, Takako Việt Nam (TVC) đã phát triển thành 2 nhà máy với tổng số lao động khoảng 1000 nhân viên. Hãy cùng HrOnline khám phá “bí mật” về cách quản trị nguồn nhân lực của Takako trong bài viết dưới đây nhé!
HRONLINE - STAREAL: CHUYỂN ĐỔI SỐ BẮT ĐẦU TỪ YẾU TỐ QUẢN LÝ NHÂN SỰ
Điểm xuất phát của mọi sự phát triển đều bắt nguồn từ yếu tố con người. Để doanh nghiệp phát triển vững mạnh, thì các vấn đề liên quan đến nhân sự phải luôn được chú trọng và đặt sự ưu tiên lên hàng đầu. Khám phá ngay giải pháp xây dựng đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp bất động sản STAREAL ngay trong bài viết dưới đây nhé!
DROPPII - CÂU CHUYỆN CHUYỂN ĐỔI SỐ THÀNH CÔNG CÙNG HRONLINE
Nhìn thấy được rõ khoảng trống giữa hai nhóm người bán hàng và mua hàng online trong thời đại 4.0 là lý do lớn nhất mà Droppii ra đời. Cơn sốt thương mại điện tử đúng là đã mở ra nhiều cơ hội mới cho người kinh doanh và đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Về phía người bán, họ chỉ cần đăng sản phẩm lên mạng, khách quan tâm để lại thông tin mua hàng là đã có đơn. Với người mua, chỉ cần nhấp chuột một cái đã ngay lập tức có hàng giao đến tận tay. Bằng việc áp dụng phần mềm quản lý nhân sự để tối ưu hóa quy trình quản lý nhân sự nói chung và quá trình tuyển dụng, đào tạo nói riêng, Droppii đã có những giải pháp toàn diện giúp nhà quản trị giải quyết “triệt để” các bài toán nhân sự, đồng thời gia tăng năng suất đột phá của doanh nghiệp. Cùng HrOnline tìm hiểu câu chuyện chuyển đổi số thành công của Droppii trong phần dưới đây nhé!